Como o Design Thinking pode transformar a experiência hospitalar
Um dia na Disney World é muito diferente de uma visita a qualquer outro parque de diversões. A maioria dos parques de diversão oferece elementos físicos semelhantes, como passeios, jogos, atividades, personagens e comida, mas ao contrário dos outros que tendem a se concentrar nos elementos físicos do parque, a Disney também presta muita atenção aos aspectos intangíveis e emocionais. Isso leva a memórias mais positivas e uma melhor experiência emocional para os visitantes. Da mesma forma, muitos hospitais parecem semelhantes e oferecem serviços semelhantes, mas a experiência do paciente pode variar significativamente. Com o design thinking, uma estrutura para resolver problemas que abordam os aspectos tangíveis e intangíveis de uma experiência, as organizações de saúde podem criar uma experiência superior para o paciente, assim como a Disney World criou uma experiência superior em um parque de diversões.
Compreendendo o Design Thinking Framework
O design thinking é uma metodologia de solução de problemas que surgiu como uma forma de criar produtos e serviços que atendam melhor às necessidades do usuário final. A aplicação dessa estrutura na área de saúde resolve problemas e cria novos processos centrados nas necessidades das principais partes interessadas. O design thinking capacita funcionários e pacientes a desempenhar um papel ativo na resolução de desafios. Ao focar nas necessidades funcionais e emocionais, a equipe e os pacientes avaliam seus encontros de uma perspectiva física (suas experiências sensoriais), juntamente com as emoções que tiveram durante uma determinada experiência. Isso define um quadro mais completo e leva a soluções que atendem às necessidades das principais partes interessadas de uma maneira mais holística.
Design Thinking em Ação
Para os líderes, pode ser fácil abordar os aspectos funcionais de um problema. Isso pode levar a uma solução rápida, mas nem sempre oferece os benefícios que você espera. Em contraste, esta pesquisa descobriu que o design thinking é eficaz na promoção de novas abordagens para problemas de saúde complexos e persistentes por meio de pesquisa centrada no ser humano, trabalho em equipe coletivo e prototipagem rápida.
Os resultados da aplicação do design thinking no contexto hospitalar pode ser identificado em diversos cases por diversas partes do mundo. Por exemplo, quando um hospital deseja criar uma experiência melhor no departamento de emergência (ED), os líderes podem se concentrar nos tempos de espera, agilizando o processo de triagem para encurtar os tempos de espera. No entanto, para os pacientes, esse tempo de espera mais curto pode não melhorar sua experiência se eles estiverem sentados em uma sala de espera suja, superlotada e barulhenta. Ao implementar uma estrutura de design thinking, as experiências físicas e emocionais dos pacientes seriam consideradas na criação de uma solução menos focada em tempos de espera mais curtos, mas que abordasse toda a experiência de espera para o paciente e sua família.
Na Disney World, as distrações para quem está na fila para pegar um passeio ajudam a passar o tempo e fazem com que os longos tempos de espera não pareçam tão longos.
O design thinking oferece os seguintes benefícios:
- Aumenta a satisfação do funcionário e do paciente
- Elimina ineficiências do processo
- Cria soluções sustentáveis e realistas
- Desenvolve soluções que se concentram em melhorar a experiência geral, não apenas melhorar as métricas de eficiência
Ao envolver as principais partes interessadas, incluindo enfermeiras, médicos, outros membros da equipe e pacientes e suas famílias em um processo de design thinking, os líderes podem descobrir os fatores-raiz que causam um problema e trabalhar em colaboração com as partes interessadas para encontrar uma solução que crie uma experiência melhor. A equipe tem maior probabilidade de implementar e manter uma solução se desempenhar um papel em seu desenvolvimento, o que torna seu envolvimento no desenvolvimento de soluções fundamental para garantir que a experiência do paciente melhore.
Como Implementar Design Thinking
- Construir uma equipe multidisciplinar. Identifique as pessoas que têm interesse no problema que você deseja resolver, incluindo pacientes, familiares, enfermeiras, médicos e indivíduos com uma perspectiva externa sobre os problemas em questão, bem como indivíduos com experiência financeira e habilidades de visualização.
- Co-criar. Com essa estrutura, os líderes envolvem os principais interessados na solução de problemas, em vez de encontrar uma solução por conta própria. Isso dá aos funcionários a propriedade da solução final.
- Use uma estrutura de quatro etapas para resolver um problema.
- Averiguação. Reúna informações relevantes usando análises qualitativas e medições quantitativas e pesquise as principais partes interessadas para obter uma compreensão holística de um processo desde antes de começar (antecipação do evento) até a conclusão (memórias do evento). As informações coletadas pintarão um quadro melhor do que realmente ocorre, bem como das percepções.
- Avalie os trabalhos a serem realizados. A coleta de informações geralmente revela fatores novos ou ocultos que contribuem para o problema. Você pode precisar reformular o problema original que está tentando resolver para lidar com esses fatores e criar um resultado mais impactante.
- Identifique soluções. Observe os fatores que contribuem para o problema e tire conclusões sobre as causas para desenvolver novas abordagens potenciais.
- Prototipar e aprender. Identifique e implemente soluções em uma escala moderada e as reavalie e expanda continuamente ao longo do tempo.
Olhar para áreas de melhoria através das lentes do design thinking criará abordagens inovadoras que desenvolvem soluções mais holísticas que levam em consideração os elementos tangíveis e intangíveis de uma experiência, ao invés de focar apenas em processos e métricas sem levar em conta o elemento emocional.
Fonte: Huron