Como o Design Thinking transformou um hospital
Case do Hospital de Olhos de Rotterdam
Longos corredores sombrios, salas de espera impessoais, o cheiro de desinfetante – hospitais tendem a ser lugares anônimos e deprimentes. Mesmo se você estiver lá apenas como um visitante, você certamente se perguntará: “Como meu amigo pode se recuperar em um lugar tão horrível? Vou sair daqui sem pegar uma infecção? ” A transformação do Hospital de Olhos de Rotterdam sugere que não precisa ser assim.
Nos últimos 10 anos, os gerentes do hospital transformaram sua instituição de uma oficina de reparos humana comum e sombria em um lugar luminoso e confortável. Ao incorporar o pensamento de design e os princípios de design em seu processo de planejamento, os executivos do hospital, apoiados por designers externos, transformaram o hospital em uma vitrine que ganhou uma série de prêmios de segurança, qualidade e design – incluindo uma indicação para o prestigioso Dutch Design Prêmio . Ainda mais importante para a organização sem fins lucrativos: a ingestão de pacientes aumentou 47%.
Paciente em primeiro lugar
Eles começaram pensando primeiro no paciente. A primeira etapa em qualquer processo de design thinking é compreender a experiência do usuário final. Nesse caso, uma equipe do CEO, CFO, gerentes, funcionários e médicos do Rotterdam Eye Hospital queriam entender como seus pacientes se sentiram quando entraram no hospital e o que poderia ser feito para melhorar sua experiência. Os diretores do hospital perceberam que a maioria de seus pacientes tinha medo de ficar cega. Portanto, seu objetivo principal deve ser reduzir os medos dos pacientes .
Para fazer isso, a equipe procurou, dentro e fora da área de saúde, ideias sobre como melhorar o serviço do hospital. Por exemplo, eles aprenderam sobre produtividade com as práticas just-in-time da sofisticada rede de supermercados holandesa Albert Heijn e KLM, a principal companhia aérea da Holanda . Eles também obtiveram informações importantes sobre a excelência operacional de duas organizações de hospitais de olhos fundadas pelo Hospital de Olhos de Rotterdam: a Associação Mundial de Hospitais de Olhos e a Associação Europeia de Hospitais de Olhos .
Experimente rápido e aprenda na prática
Nesse ponto, as equipes de cuidadores do hospital começaram a projetar experimentos com base nos conceitos mais promissores que os caçadores de inovação do Rotterdam Eye Hospital trouxeram com eles. Esses experimentos foram cruciais para o sucesso do programa: os proponentes da metodologia insistem que, como é impossível saber com antecedência que impacto uma ideia realmente terá, fazer experimentos em pequena escala é uma parte crucial para refinar os conceitos e ganhar o apoio dos gerentes seniores.
Esses pequenos experimentos eram um tanto informais. Eles não foram conduzidos como um ensaio clínico com um acerto de contas formal em sua conclusão. Em vez disso, a transição para a adoção formal tendeu a ser mais gradual. Se uma ideia funcionasse, mais cedo ou mais tarde outros grupos perguntariam se também poderiam experimentá-la, e as melhores ideias se espalhariam organicamente.
Um dos motivos pelos quais o hospital podia ser tão flexível era que a maioria das ideias eventualmente adotadas eram razoavelmente baratas. Desde o início, os planejadores mantiveram um controle rígido dos custos, em parte porque o hospital não trabalhava com consultores externos ou designers caros. Quando os designers eram necessários, os planejadores geralmente encontravam designers externos promissores que viam no hospital como uma forma de ganhar experiência e exposição.
Dando mais espaço para a empatia com o paciente
Um bom exemplo de mudança pequena, mas poderosa, para melhorar a estrutura de informação e comunicação da instituição envolveu o hospital infantil. O hospital envia lindas camisetas com uma estampa animal específica para as crianças antes de sua estadia. Os oftalmologistas consultados usam um botão com o mesmo animal durante a consulta, o que lhes dá uma maneira de se conectar imediatamente com as crianças e criar um sentimento de comunidade.
Um exemplo de uma mudança mais complexa nas operações do hospital é a cultura recém-criada e o programa de treinamento chamado “Eye Care Air”. Inspirado nos programas de segurança e treinamento das companhias aéreas, o Eye Care Air treina todos os cuidadores na redução do medo, trabalho em equipe e segurança. O programa aborda tópicos como: Com que franqueza devo falar com pacientes, médicos e outros colegas? Como falo francamente com um paciente sem provocar pânico?
Ideias arquitetônicas e interiores inteligentes também contribuíram para reduzir os medos dos pacientes. Por exemplo, o departamento infantil recebeu uma reforma para torná-lo menos assustador e mais divertido, com novos recursos criativos como degraus em balcões de atendimento que permitem que as crianças se comuniquem cara a cara com a equipe do hospital.
Os erros contribuem gerando conhecimento
Nem toda ideia funcionou. Um conceito, buscar pacientes diretamente em suas casas em um táxi, não reduzia em nada seus medos. Quando uma ideia piloto não pegava, os planejadores do hospital analisavam o experimento e tentavam entender por quê. No caso do serviço de táxi, os temores dos pacientes não foram reduzidos porque o táxi acabou nos mesmos engarrafamentos que os pacientes encontrariam se usassem seus próprios carros.
Outras ideias, como o EyePad , um aplicativo para iPad que possibilitava a um paciente individual acompanhar seu progresso por meio de um procedimento, demoravam mais para serem vendidas à equipe do que aos pacientes. Nesse caso, os planejadores tiveram que persuadir os funcionários de que a ideia por trás de uma lista de verificação eletrônica era reduzir a ansiedade do paciente e melhorar a qualidade do serviço, não “controlar a equipe”.
Impactos positivos da inovação
Tornar o Rotterdam Eye Hospital um ambiente mais agradável teve vários efeitos positivos. Os pacientes curam mais rápido agora e têm uma experiência geral mais positiva. A equipe do hospital agora pode conduzir 95% de todos os procedimentos sem pernoite e o próprio hospital tem pontuação 8,6 (de 10) em suas pesquisas de satisfação do cliente. Os funcionários também estão mais felizes. Um membro da equipe disse: “Como o Rotterdam Eye Hospital é tão pequeno, as filas são curtas e posso me concentrar profundamente na minha profissão. Há espaço para novas ideias.”
O design thinking também deu ao hospital a reputação de inovador. Até pessoas fora da área de saúde estão falando sobre o hospital agora, em grande parte por causa de sua abordagem criativa. (A coleção de arte do hospital está incluída na noite anual dos museus da cidade.)
Com o tempo, à medida que muitos desses experimentos foram bem-sucedidos, o ceticismo interno sobre o valor do design diminuiu. Os funcionários podem ver que um design melhor teve um efeito positivo não apenas sobre os pacientes, mas também sobre eles próprios.
Webinar gratuito: Design Thinking para profissionais da saúde
Ensino e trabalho há mais de 10 anos com Design Thinking, mas recentemente fiquei surpreso por descobrir que esta metodologia ainda é muito desconhecida por profissionais da saúde no Brasil.
O Design Thinking já é utilizado por profissionais da saúde há muitos anos fora do país. Já existem inúmeros estudos publicados com trabalhos bem-sucedidos realizados em clínicas e hospitais. Existem também bons projetos sendo realizados no Brasil, porém ainda existe muito espaço para desenvolvimento.
O Design Thinking é uma metodologia de trabalho colaborativa que busca encontrar soluções inovadoras a problemas complexos. Por essa razão, existe um oceano de oportunidades para a implementação do Design Thinking na área da saúde.
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Artigo traduzido por Felipe Ladeira
Fonte: This is Design Thinking