Mudando experiências do paciente por meio da empatia
A série de aventuras
O design thinking muitas vezes é descrito como uma abordagem empática. O clássico “Design empático” de Leonards e Rayports é um parente próximo desse pensamento: Como podemos descobrir o que as próprias pessoas não sabem? Na GE Healthcare, foi necessária empatia para compreender como as crianças vivenciam os procedimentos de varredura de TC, Raios-X e RM.
Fundo
Os procedimentos de diagnóstico por imagem são tecnologia de ponta, mas ao mesmo tempo são uma experiência desagradável para os pacientes – e ainda mais para os pacientes pediátricos. Doug Dietz é designer industrial e trabalha para a GE Healthcare há mais de 20 anos. Ele se lembrou da primeira vez em que viu uma garotinha chorando a caminho de um scanner desenhado por ele. Doug de repente viu a situação com os olhos da garota. “A sala em si é meio escura e tem aquelas luzes fluorescentes piscando” , ele lembra em sua palestra no TED . Ele acrescenta “aquela máquina que eu havia projetado basicamente parecia um tijolo com um furo”.
Desafio
Um novo desafio nasceu. Como alguém poderia criar uma experiência de scanner que as crianças adorariam?
Abordagem / percepção
Em seu livro sobre a confiança criativa, os irmãos Tom e David Kelley (2013) lembram como Doug Dietz tentou encontrar uma nova inspiração para este projeto experimentando o design thinking. Ele foi para o d.school de Stanford para um workshop.
“O workshop ofereceu a Doug novas ferramentas que acenderam sua confiança criativa: ele aprendeu sobre uma abordagem centrada no ser humano para design e inovação. […] Passar pelo processo de design centrado no ser humano com pessoas em diversos setores e funções – de gerenciamento a recursos humanos e finanças – o atingiu. “Comecei a imaginar como essa ferramenta poderia ser poderosa se eu a trouxesse de volta e fizesse equipes multifuncionais trabalharem juntas.”
[…] Ele começou observando e ganhando empatia por crianças pequenas em uma creche. Ele conversou com especialistas em vida infantil para entender o que os pacientes pediátricos passaram. Ele pediu ajuda às pessoas ao seu redor, incluindo uma pequena equipe de voluntários da GE, especialistas de um museu infantil local e médicos e funcionários de dois hospitais. Em seguida, ele criou o primeiro protótipo do que se tornaria o scanner “Adventure Series” e conseguiu instalá-lo como um programa piloto no hospital infantil da University of Pittsburgh Medical Center. ”
(Citado de Kelley & Kelley, 2013, 10-15 )
Implementação
Isso é o que Doug Dietz inventou após sua pesquisa com o usuário:
“No Pirate Adventure, uma transformação visual do equipamento que estava disponível. Na recepção, os pacientes estão em um cais. Há um naufrágio e alguns castelos de areia no canto. As crianças então se deitam na prancha do navio. O Coral City Adventure na sala de emergência oferece às crianças uma experiência subaquática. Ele tem uma bola de discoteca que emite luz como bolhas ao redor da sala; as crianças entram em um submarino amarelo e ouvem o som de harpas durante o procedimento. O Acampamento Acolhedor dá às crianças a oportunidade de serem escaneadas em um saco de dormir especializado, sob um céu estrelado em um cenário de acampamento impressionante.”
(Citado da redação da GE Healthcare)
Impacto
Alguns impactos positivos derivam da série Adventure de Doug Dietz. Em primeiro lugar, as pontuações de satisfação do paciente aumentaram 90%. As crianças não sofrem mais de ansiedade. Em vez disso, alguns deles até perguntam aos pais se podem voltar amanhã. Isso torna mais fácil para as crianças ficarem paradas durante o procedimento, o que evita que os médicos tenham que repetir o exame. Essa menor necessidade de anestesiologistas significava que mais pacientes poderiam ser examinados a cada dia, o que afeta fortemente o lado financeiro da equação.
A experiência de alegria e brincadeira durante a varredura também tirou o medo dos pais. Agora, Doug Dietz treina outros funcionários da GE para usar o design thinking e métodos de inovação em suas equipes.
Confira este vídeo para “GE Healthcare> Adenture Series”
Fontes de imagem
- GE-Adventure Series – The Pirate Room: GE Healthcare | © Copyright tradicional
- Série MRI Adventure da GE: cortesia da General Electric | © Copyright tradicional
Referências
Kelley, T., & Kelley, D. (2013). Confiança criativa: liberando o potencial criativo em todos nós . Crown Business.
Artigo traduzido por Felipe Ladeira
#designthinking #saúdepública #gestaodenegocios #experienciadopaciente #experienciadocliente #educacaoemsaude #paciente #designdeservico #gestaoemsaude #gestaohospitalar #clinicas #hospitais #saude